Le Design Thinking en bibliothèque et en français, un zeugme à retenir !

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Transformer les bibliothèques publiques pour en faire des projets de sociétéculturedesign et des «tiers lieux» par le biais de démarches participatives est un des nouveaux défis de la bibliothéconomie et…du design ! Pour le relever, on peut avoir recours à l’approche IDEO dont le processus de design thinking est maintenant disponible dans une traduction [à la] française : « Design Thinking en bibliothèque ».

Le contexte (en quelques énumérations inévitables)

Que ce soit à Montréal ou ailleurs dans le monde, la programmation des services et des espaces des bibliothèques (universitaires, publiques ou scolaires) tendent à s’appuyer sur des démarches visant à faire participer les parties prenantes : citoyens, publics, communautés, acteurs, institutions, etc. Différents processus de cocréation, codesign, laboratoire vivant, résidence, etc. ont été conduits depuis quelques années dans le but de créer une nouvelle génération de bibliothèques « tiers lieux» appropriées aux nouveaux usages.

Les motivations qui justifient ces démarches participatives sont multiples : développement durable, acceptabilité sociale, éducation, empowement, innovation, innovation technologique, innovation sociale, exclusion/inclusion sociale, culture numérique, planification urbaine, etc.

Les approches participatives accessibles sur le marché de l’innovation sont élaborées à partir d’une variété de disciplines : sciences de l’information, sociologie, sciences de la gestion, développement communautaire, sciences du design, design de systèmes, etc.

La société américaine IDEO qui propose la conduite de projets d’innovation à partir d’un ancrage dans le domaine de la gestion, des affaires et de la technologie, est un des joueurs les plus réputés en matière de design thinking. Cette approche se conçoit comme centrée sur l’humain :

« Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer’s toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success. » — Tim Brown, président de IDEO

Qu’est-ce que le design thinking ?

En guise de démarrage, on explique les grandes lignes de cette approche centrée sur l’humain dans les termes suivants :

Le design thinking est une méthode créative qui permet de mettre en place des services innovants en bibliothèque. L’innovation est un phénomène qui se situe à l’intersection de trois facteurs : la désirabilité, la faisabilité et la viabilité. Autrement dit, quand une offre est désirable, quand elle est économiquement viable et quand elle est techniquement réalisable, les conditions sont réunies pour innover.

 

Le coeur de la méthode consiste à rencontrer des gens et à les observer pour comprendre leurs besoins, à fabriquer des prototypes et à les tester pour les améliorer. Les usagers sont au centre de ce processus, c’est pourquoi il va de pair avec une philosophie que nous appelons le « design centré sur l’humain. » Tout cela peut paraître intimidant à première vue, mais il s’agit en fait d’une démarche extrêmement intuitive basée sur l’empathie. Elle mobilise des dispositions que nous avons tous naturellement, mais que nous avons tendance à sous-exploiter, comme l’intuition, l’intelligence émotionnelle ou le goût pour l’action.

 

Le design thinking, c’est aussi une certaine façon de penser qui implique de voir le monde comme un designer. Pour cela, il n’est pas nécessaire d’avoir un don artistique, il suffit d’être ouvert à l’inconnu et créatif face à l’imprévu. Adopter cet état d’esprit permet d’envisager les problèmes comme des opportunités et de gagner la confiance en soi nécessaire à l’innovation. Cette façon de faire est probablement à l’opposé de votre mode de travail habituel. Le fait de ne pas savoir à l’avance où vous aboutirez peut être déstabilisant, mais vous devez faire confiance au processus.

Le processus de design thinking en tant que tel réfère à un ensemble de phases superposées, qui s’articulent autour de trois étapes principales : l’Inspiration, l’Idéation et l’Itération :

  • La phase d’inspiration consiste à comprendre les besoins de vos usagers en les observant, en dialoguant avec eux et en vous renseignant sur ce qui se fait ailleurs.

  • La phase d’idéation consiste à reformuler vos constats, à élaborer un concept et à lui donner une forme concrète en réalisant un prototype rapide.

  • La phase d’itération consiste à tester votre prototype avec vos usagers afin que vos expérimentations successives soient de plus en plus proches du résultat final que vous souhaitez atteindre. (Préface, Le Design Thinking en bibliothèque)

 

La méthode se veut centrée sur l’usager/l’humain, fondée sur la pratique, expérimentale, favorisant un état d’esprit libre de tous préjugés, résolument créatif, foncièrement optimiste. 

Design Thinking en bibliothèque

La publication de cette trousse d’outils IDEO, réalisée avec soin, représente une occasion bienvenue et fort séduisante d’explorer et de pratiquer le design thinking pour repenser les services, les programmes d’activité, les espaces, les structures et les organisations. Elle adopte la forme d’un kit composé 1) d’un manuel décrivant les principes et le modèle de la démarche, 2) d’un livret d’accompagnement incluant des fiches d’activités et 3) d’un feuillet d’appropriation rapide intitulé « Design Thinking en un clin d’oeil ». À partir de consignes et d’outils simples, on soutient qu’il est possible d’adopter une posture de designer et d’apprendre à réaliser un projet appuyé par des entretiens, des animations créatives, des prototypes, des projets pilote, etc.

IDEO a adapté son modèle-type en sollicitant les bibliothécaires de Aarrhus (Danemark) et de Chicago (États-Unis) et en les formant au design thinking. Les responsables des bibliothèques impliquées n’ont pas manqué de faire valoir les bénéfices de cette méthode et, plus généralement, de  la participation en design. Rolf Hapel de la bibliothèque d’Aarhus présente deux avantages de ces pratiques :

d’abord, leurs demandes [des usagers] sont prises au sérieux et entendues. Ils sont considérés comme des acteurs dans le processus de transformation de la bibliothèque et pas seulement comme des consommateurs passifs. Par conséquent, il y a un premier bénéfice qu’on pourrait qualifier de démocratique. Le second bénéfice vient du fait que les avis des usagers ont permis de mettre en place des services nouveaux ou de meilleure qualité. (Design Thinking en bibliothèque, IDEO, 2015, p. 19)

Brian Bannon, un des responsables des bibliothèques de Chicago, poursuit dans le même sens :

Si on fait le point sur notre première année de collaboration avec IDEO et Aarhus, on peut dire avec certitude que notre public a bénéficié de services nouveaux et redynamisés. L’impact positif sur notre culture professionnelle est un phénomène que nous n’avions pas vraiment anticipé. Le fait d’encourager les bibliothécaires à innover, de leur confier des outils et des responsabilités nouvelles est une véritable révolution. Nos succès, mais aussi les échecs dont nous avons tiré des leçons, ont renforcé la conviction que nous sommes capables tous ensemble de poser de nouvelles bases pour la lecture publique à Chicago. (Design Thinking en bibliothèque, IDEO, 2015, p. 19)

 

La bibliothécaire Nicole Steeve souligne à son tour l’intérêt du design thinking face à cette tendance, répandue du côté du personnel en bibliothèques, qui consiste à prétendre connaître mieux que les usagers eux-mêmes leurs attentes en matière de services. Le design thinking permet de déjouer cette usurpation de la parole et des besoins en recourant à un processus qui ramène l’usager au coeur du projet :

« Maintenant que j’ai réalisé plusieurs projets, j’ai l’impression de mieux comprendre la logique qui sous-tend cette démarche. N’importe qui peut avoir l’idée de mettre en place un atelier de création artistique pour les adolescents ou d’installer des canapés dans un laboratoire de langues. Mais si ces décisions ne s’appuient PAS sur le design thinking, vous risquez de ne pas avoir de bons arguments pour les défendre. Grâce au design thinking, ces choix sont le résultat d’échanges avec des usagers et d’expérimentations. C’est très important parce que dans le monde des bibliothèques, nous nous interrogeons sans cesse sur la pertinence de nos actions. Le design thinking est une méthode de résolution des problèmes et de prise de décision qui nous aide à faire des choix pertinents et où on ne se contente pas de présumer qu’un projet – quel qu’il soit – répond bien aux besoins des usagers. »

Le guide de design thinking propose une schématisation des bénéfices potentiels de cette approche pour la bibliothèque et pour les usagers.

Codesign dans les bibliothèques de Montréal

Dans cette traduction française, on s’est attaché à renouveler les exemples et les références en puisant dans le contexte francophone. Le processus de codesign mené dans le cadre du projet de la bibliothèque de Pointe-Saint-Charles y figure. Depuis 2014, en effet, près d’une dizaine de démarches participatives de cette nature se sont déroulées à Montréal pour réinventer les bibliothèques avec les citoyen.ne.s et les communautés. Cet énorme chantier démocratique vise à soutenir l’adaptation des bibliothèques en réponse aux nouveaux usages et aux nouvelles aspirations des habitants dans une perspective de développement durable.

LE CO-DESIGN À LA BIBLIOTHÈQUE DE POINTE-SAINT-CHARLES: http://ville.montreal.qc.ca/pls/portal/docs/PAGE/ARROND_SOU_FR/MEDIA/DOCUMENTS/BIBLIO_SC_RAPPORT_CO-DESIGN_SANSVIDEO2.PDF

 

Ce que participer veut dire

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Nous avons vu jusqu’ici comment, au 21ième siècle, la bibliothèque est appelée à soutenir la sphère publique en contribuant aux droits humains et aux conditions d’une vie plus digne par le développement des capabilités.

Nous avons suggéré que cette réflexion engageait une transformation dans la matrice disciplinaire des sciences de la bibliothèque et de l’information.

Nous avons soulevé la question à savoir si nos propres instruments, politiques, textes stratégiques, etc. dans le monde des bibliothèques québécoises, ou ailleurs, supportaient cette vision. Ce travail archéologique reste à faire.

On peut aussi se demander maintenant si les modèles de bibliothèques dont nous nous revendiquons sont en phase avec ce programme.

Dans quelle mesure, en effet, la bibliothèque supporte-t-elle l’émergence de la sphère publique en favorisant l’accès à l’information non-numérique et numérique, en défendant la liberté d’expression, le droit de participer à la culture, la diversité, l’inclusion, les échanges ?

Cette question est aussi vaste et difficile. Si, comme à l’habitude, on consulte les données statistiques, le succès se révèle assez  relatif. Les citoyens ne sont pas encore majoritairement abonnés aux bibliothèques publiques du Québec, les taux varient entre 20 et 30 %. Le vaisseau amiral de la Grande bibliothèque tire les données globales pour les abonnements et la fréquentation vers le haut à Montréal. La fréquentation physique qui apparaît en hausse suggère une transformation dans les usages. La fréquentation numérique est à inventer. Comme pour le reste, collections, superficies, la performances des bibliothèques canadiennes est nettement supérieure, pendant que le taux de décrocheurs au Québec est le plus élevé au Canada. Or, l’existence d’une corrélation positive entre la persistance scolaire et la fréquentation des bibliothèques publiques est bien démontrée.

Pourtant, même au Canada, dans une perspective plus qualitative, on remet en question le modèle actuel de la bibliothèque publique en considérant qu’elle constitue une instance entretenant des obstacles systémiques qui perpétue l’exclusion sociale. Les bibliothèques canadiennes se disent qu’elles pourraient faire mieux.

Dans ce contexte, il s’agirait alors d’une contre-finalité assez fâcheuse s’il s’avérait, en effet, qu’un des dispositifs conçus par la société civile pour favoriser l’inclusion/éducation/participation des citoyens à la sphère publique représentait elle-même un facteur d’exclusion.

Dans les travaux canadiens regroupés sous le projet « Working Together », les blocages qui freinent l’utilisation des ressources et des services, de même que la fréquentation des bibliothèques auprès de certains groupes marginalisés ont été examinés.

On a fait valoir que, quoiqu’on en dise, notre culture, nos politiques, le design de nos établissements ne favorisaient pas l’inclusion et la participation des personnes :

Quand nous nous sommes penchés sur l’exclusion sociale, nous avons appris de membres de la communauté comment l’exclusion influe leur vie et définit leurs besoins. Nous avons découvert que les services de bibliothèque, que nous pensions être inclusifs, n’étaient pas en mesure de répondre à de nombreux besoins de la communauté et, dans certains cas, pouvaient même aliéner certains de ses membres. Nous avons appris la situation de diverses personnes, comme celle d’un adolescent qui craignait venir à la bibliothèque car il était certain que les dispositifs de sécurité alerteraient le personnel qu’il avait des amendes. Cet adolescent pensait que le personnel de la bibliothèque confisquerait sa planche à roulette puisqu’il n’avait pas l’argent pour payer ses amendes. Nous avons appris qu’un groupe de mères qui étaient venues assister à une heure du conte n’y sont jamais revenues. Elles étaient gênées car elles avaient parlé pendant que la bibliothécaire chantait et on leur avait demandé de se taire. Dans une communauté, les personnes handicapées, les parents avec des poussettes et les personnes âgées ne pouvaient pas grimper le sentier irrégulier à forte pente qui était le seul chemin entre l’arrêt d’autobus et la bibliothèque.

Sur le plan conceptuel, les bibliothèques peuvent sembler être des institutions inclusives, mais il faut continuellement se demander si les réalités de la priorisation des services, la manière dont les services sont dispensés et la culture institutionnelle en tiennent compte.

La participation des citoyens y est envisagée comme un moyen pour agir contre les obstacles systémiques en bibliothèque :

Les bibliothécaires qui ont participé au Projet ont rencontré beaucoup de personnes qui ne se sentaient pas à l’aise d’utiliser la bibliothèque. Certains ont dit que la bibliothèque est comme un club dont ils ne sont pas membres. D’autres ont dit qu’ils ne comprenaient pas comment s’y prendre pour trouver ce qu’ils cherchaient et craignaient d’avoir l’air stupide s’ils demandaient de l’aide. Encore d’autres ont dit qu’ils étaient trop gênés de demander de l’aide. Pour quelques membres de la communauté, les bibliothèques peuvent être opprimantes. Leurs règles et codes peuvent être aliénants et le personnel peut sembler inabordable ou intimidant. Les bibliothèques demandent une vérification de l’identité et de l’adresse pour devenir membre, imposent des amendes pour les retours tardifs et ont des politiques régissant le comportement, comme par exemple concernant les « usagers malodorants » ou les adolescents trop bruyants lorsqu’ils jouent des jeux à l’ordinateur. Les bibliothèques mettent en œuvre des politiques et ont une configuration de l’espace qui distancent le personnel des usagers, en plus d’utiliser un jargon complexe pour parler des services. Beaucoup de personnes socialement exclues ne se sentent pas bienvenues à la bibliothèque et il est vrai que souvent elles ne sont pas bienvenues.

Le personnel ne peut pas éliminer les obstacles systémiques en discutant des politiques et en faisant des recommandations. Le personnel ne peut pas apprécier les obstacles aux services de bibliothèque auxquels font face les personnes socialement exclues car ses membres ne sont pas eux-mêmes socialement exclus. Afin de recenser, reconnaître et supprimer les obstacles systémiques, nous devons engager la participation des membres de la communauté qui perçoivent ces obstacles.

Pour avoir une meilleure compréhension de ce que « participer » veut dire, Working Together propose un continuum de la participation susceptible d’aider les institutions à évaluer stratégiquement leur planification et l’approche participative appropriée pour les services en bibliothèque qui seront programmés en se situant sur cette échelle.

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Cet outil de visualisation nous permet aussi de faire l’hypothèse que la programmation actuelle des bibliothèque se concentre encore aujourd’hui, d’une façon générale, à l’extrémité la plus faible sur l’échelle des niveaux de participation.

Ce continuum rappelle certains schémas en théorie de la participation citoyenne qui sont repris pour appuyer la démarche des approches de type laboratoire vivant.  Les processus d’innovation ouverte et de co-design que supposent ces approches ont été mis à profit dans le cadre du projet de la médiathèque de Lezoux en Auvergne (France). Il y a certainement un parallèle à faire entre ces méthodes orientées à partir de l’usager, mais qui mettent l’emphase dans un cas, sur l’inclusion sociale et dans l’autre, l’innovation ouverte.

Avec les études et le travail de terrain qui ont été menés dans le cadre du projet Working Together, une trousse d’outils a aussi été développé afin d’aider les bibliothèque à mettre en place une approche de la « planification en collaboration avec la communauté » qui ne vise pas seulement une réorganisation des services, mais une transformation plus radicale et plus durable. Car « [r]econnaître que les modèles actuels de bibliothèque ne servent pas les personnes socialement exclues c’est nécessairement reconnaître qu’un changement plus fondamental s’impose. »

Or, l’accès à l’information, le droit de participer à la culture, l’ouverture à la diversité commencent par cet engagement en faveur d’une planification en collaboration à la communauté. C’est ce que participer à la  bibliothèque ou faire du design participatif devrait d’abord vouloir dire en réalité.

Ce n’est pas ce genre de projet qui se dit participatif, dans cette version réductrice et consumériste, façon me-too marketing, qui consiste à mettre du mobilier mobile ou modulaire en s’excitant devant un catalogue IKEA.

Les techniques et les méthodes qui sont proposées dans Working Together visent à « recenser et éliminer les obstacles aux services d’une part et, d’autre part, élaborer et mettre à l’essai un modèle de service dans lequel les personnes socialement exclues peuvent participer activement, en tant qu’égales, à la prise de décision et à la planification de la bibliothèque. » Je reviendrai plus loin (dans un article ultérieur) sur cette méthode.

Pendant quatre ans, Ressources humaines et Développement social Canada (RHDSC) (devenu Ressources humaines et Développement des compétences Canada) a soutenu ce projet qui visait à « étudi[er] l’adoption des techniques du développement communautaire pour planifier des services de bibliothèque publique plus inclusifs. »

New Central Public Library of Halifax
New Central Public Library of Halifax, Canada. Ouverture 2014.

Ce travail a été réalisé  sous la direction de la Vancouver Public Library avec les bibliothèques partenaires − Halifax Public Libraries, Toronto Public Library et Regina Public Library  et a constitué

une importante reconnaissance de la part de quatre des plus grands systèmes urbains de bibliothèques publiques du Canada du fait que les bibliothèques publiques doivent trouver de nouveaux moyens de comprendre et de servir les membres des communautés socialement exclues si nos établissements doivent remplir les importants rôles sociaux et économiques que nous cherchons à assumer. 

Working Together représente un instrument de planification et de co-design social très puissant pour la bibliothèque du 21ième siècle, dite participative, qui vise à soutenir les droits humains par le développement des capacités humaines.

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