Le RDV des bibliothèques avec la RV : et les médias sociaux?

Les Américains qui aiment les acronymes (et les prénoms courts) parlent de VR pour désigner le service de « virtual reference ». Sur le blogue Espace B, j’ai récemment rapporté une rencontre des bibliothèques québécoises des plus prometteuses sur le thème de la référence virtuelle (la RV ?) qui s’est tenue à BAnQ.

Les avantages d’un tel service sont indéniables puisqu’il vise à répondre aux besoins d’information des citoyens, à les guider dans leurs recherches sur le web, à favoriser leur autonomie informationnelle ainsi que leur maîtrise des outils de recherche et des ressources en ligne. L’intérêt pour ce service, et notamment l’intérêt pour l’aborder en mode collaboratif, était palpable chez les participants.

La perspective d' »un service accessible à l’échelle provinciale avec une seule marque, le même logo/widget familier aux usagers qui l’auront connu et reconnu dans l’environnement numérique en tant qu’enfant, adolescent, universitaire, citoyen, parent, à travers les générations, tout au long de la vie… »comme l’a fait valoir la représentante de Knowledge Ontario, a fortement séduit.

Parmi les moyens abordés par les conférenciers, on a mentionné le formulaire en ligne traité par courriel, le clavardage ou la messagerie instantanée et les plateformes évoluées, multifonctionnelles, comme QuestionPoint, qui combinent les différentes techniques en favorisant une approche collaborative entre de nombreux intervenants parfois géographiquement dispersés.

En revanche, il n’a pas été question, à ma connaissance,  de la relation entre les médias sociaux et la référence virtuelle à l’exception de l’exemple de ubib.Fr qui est disponible à partir des pages Facebook des bibliothèques qui adhèrent à ce service.

Pourtant, dès 2007, David Lee King voyait le potentiel de Twitter par exemple pour dispenser le service de référence virtuelle. Ainsi le compte @askusnow de l’État du Maryland permet à l’usager de parler à un bibliothécaire comme il sert aussi à la retranscription de questions issues du centre d’appel Internet, dans l’espace public, à des fins promotionnels. Voici des exemples de questions qui apparaissent sur le profil de @askusnow :

Q: « My friend and I are doing a science report on rocks. Could you help me find info on the rock cycle? »

Q: « I’m doing a research that includes the effects of river pollution. I’ve tried Google but I ended up a getting over a thousand sites. »

Q: « I’m writing a paper about jazz singer Billie Holiday and need articles. I’ve tried a few search websites but have not found much info. »

Q: « What is a resource to find American or foreign-owned companies with offices in Mexico? »

Voici les commentaires insérés à travers ces questions :

Comment re: AskUsNow! « Thank you for this service it was a big help. I’m not the type to use the computer and it was so very easy. »

Comment re: AskUsNow! « Great service, great librarians and staff, great selection … I particularly like access via the web… »

Comment re:AUN! « I tried doing a search pre-chat & didn’t come up with anything. The librarian’s skill was extraordinary. Hail, librarians! »

Un compte Facebook et un Delicious sont aussi associés à ce service et supportent la valorisation des ressources (liste pour le retour à l’école, liste pour le tremblement de terre en Haïti, etc).

Peu coûteux, interactif, plus flexible que le clavardage car il est possible de répondre en temps réel ou en différé, facile à utiliser, innovateur, Twitter possède des atouts incontestables.  Les abonnés des comptes que j’ai l’occasion de gérer sur Twitter s’approprient spontanément ce canal pour me poser des questions sans qu’un service de référence virtuelle n’ait été annoncé comme tel.

Twitter représente aussi, en raison de son caractère public et théâtral ai-je envie d’ajouter, un excellent média pour la promotion de la référence virtuelle : tout le monde ne connaît pas l’existence de ce service et il y a des retombées pédagogiques à « voir » le registre et la diversité des questions qui peuvent être soumises.

Mais la twittréférence, comme le clavardage ou les plateformes multifonctionnelles, requiert une implication et une disponibilité importantes de la part des bibliothécaires. Par ailleurs, ce n’est pas un service qui conviendrait à la clientèle jeunesse.

Un autre scénario adopté par un certain nombre de bibliothèques pour la référence virtuelle fait appel à Second Life.

Les bibliothèques de l’Université McGill ont testé l’utilisation de Seconde Life en 2009 pour la référence virtuelle mais ils ont renoncé cette avenue. Second Life servira désormais pour exposer les ressources numériques m’a-t-on informé. Certains éléments d’explications sont vraisemblablement suggérés ici.

Second Life est certes peu coûteux, plus interactif et plus proche, en raison du potentiel mimétique des avatars, du face-à-face humain que les techniques de référence virtuelle peinent généralement à recréer. Cependant, la mise en place du compte apparaît fastidieuse pour les usagers. Et la courbe d’apprentissage s’avère relativement élevé à la fois pour les usagers et les bibliothécaires.

Les médias sociaux sont encore en phase expérimentale mais Twitter semble disposer d’un avantage concurrentiel parce que sa maîtrise est moins exigeante et qu’il s’intègre plus facilement dans les pratiques existantes. Ce sont des conditions de gestion qui sont favorables au succès. Cela ne signifie pas, pour autant, que l’on puisse faire l’économie de formations portant sur les techniques d’entrevue de référence en ligne et sur l’utilisation de cette technologie auprès des professionnels.

Dans le cadre d’un projet pilote, quelque soit la solution principale retenue, Twitter constitue un service complémentaire avec une valeur ajoutée au plan promotionnel. Il représente, en outre, une opportunité de se familiariser  et d’intégrer graduellement le service de référence virtuelle pour les bibliothécaires et les usagers.

Voici un complément de ressources autour de ce thème :

  • Cette présentation récente (avril 2010) fait le point sur les services offerts, dont la référence virtuelle, par l’entremise de Second Life, dans le contexte des bibliothèques.
  • Best Practices in Virtual Reference : Panel , une table ronde qui présente des approches innovantes pour améliorer le service de référence virtuelle pour les usagers à l’aide d’un outil plus performant qui repose sur l’expérience des bibliothécaires.
  • Let »s Fix Virtual Reference par Eric Zino – Library Journal 02/02/ 2009 qui revendique une meilleure qualité de service dans la prestation.
  • Dans cette présentation, Jean-Philippe Accart associe la réussite du service virtuel à l’utilisation du web social : blogue, Twitter, Seconde Life mais sans entrer dans le détail de cette proposition.

5 thoughts

  1. Bonjour,

    Merci de citer ma présentation. Lors de ma conférence, j’ai donné plus de détails sur cet aspect VR. Ainsi que dans mon livre paru en 2008 sur « Les services de référence. Du présentiel au virtuel » (Ed. du Cercle de la Librairie – Paris). Par ex. Twitter peut être utilisé entre services de référence en présentiel mais distants, ou pour mettre en contact les membres de l’équipe.

    Cordialement,

    JP Accart

  2. Pour moi il manque dans ces constats celui de l’appropriation des données et du modèle propriétaire de question point. Comment accepter que pour participer à un réseau documentaire on mette une barrière financière à l’entrée pour les bibliothèques qui veulent participer au réseau ? Comment accepter qu’il faille négocier avec QP pour récupérer des données à valeur ajoutée que sont les questions et les réponses ? Avant même parler de réseaux sociaux, il me semble qu’il y a là un gros problème à régler non ? Si ce logiciel a été massivement utilisé (et payé à oclc), il me semble qu’il faut passer à l’étape suivante et s’approprier l’outil et ses données au travers d’un logiciel libre qui serait développé par la communauté des bibliothèques qui ont des services de RV, il y a là un chouette projet collaboratif francophone à mener… qu’en pensent les bibliothécaires de la BANQ ?

  3. Je suis complètement en accord avec toi. Pour le moment toutes les démarches sont de nature exploratoire et aucun choix de scénario, de modèle, de logiciel n’a été arrêté. Mais puisque l’on est à l’étape philosophique, ce serait un bon moment pour s’inscrire dans une orientation favorable au libre pour un horizon qui soit à plus ou moins long terme.
    Et oui ce serait un bien chouette projet. Mais j’ignore ce que les bibliothécaires de BAnQ en pensent (je n’y travaille pas), mais il faudrait, en effet, leur demander, à eux comme aux autres partenaires.
    Et en France, quelle mobilisation possible pour un tel projet ?
    Il n’existe vraiment aucune solution libre en ce moment pour ce type de plateforme ?

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