De temps en temps, parler aux gens

N’importe lesquelles stratégies de marketing et de développement commencent par la connaissance de ses clients ou de ses usagers. N’importe laquelle offre de service se clôture par une évaluation impliquant, dans la plupart des cas, un questionnaire. Les bibliothèques québécoises sont, d’une façon générale, malheureusement bien frileuses quand vient le moment de « parler aux clients  » par le biais d’un sondage.

Récemment, j’ai documenté une enquête sur le web social menée dans les bibliothèques américaines en vue de réaliser dans mon milieu de travail un exercice, toute proportion gardée, similaire. Une des questions soulevées lors de la réflexion entourant la mise en place de cette opération a été la suivante : sondage en ligne, par courriel par le biais d’un document attaché, en personne ou au téléphone?  Étant donné les ressources à notre disposition,  les deux dernières hypothèses ont été écartées pour ne conserver, en définitive, que l’option du sondage en ligne. Voici un ensemble de raisons, que l’on retrouve dans un article récent du Devoir, avancées par Jean-Marc Léger, président de Léger Marketing, qui appuient le choix d’un sondage en ligne :

  • Les gens répondent quand ils sont disponibles et prennent le temps de réfléchir. Les taux d’indécis sont deux fois moins élevés sur la Toile.
  • Les gens comprennent mieux la question et les choix de réponses. Les réponses sont plus subtiles et plus complètes.
  • Le taux de réponse augmente en fonction des stimuli visuels (publicités, photos, vidéo, audio, image des produits, emballages, etc.). Cela permet plus de créativité et de flexibilité.
  • Les gens disent davantage la vérité sans l’intermédiaire intervieweur. Par exemple, 8 % des gens au téléphone se souvenaient d’une publicité qui n’existait pas, contre 1 % par Internet.
  • Nous pouvons poser des questions plus délicates et l’effet de la désirabilité sociale est minimisé.
  • Nous communiquons avec les gens plus mobiles, les jeunes en particulier, qui répondent sur leur ordinateur portable ou sur leur téléphone cellulaire.
  • Nous entrons plus facilement en contact et à moindre coût avec des clientèles spécifiques à faible incidence.

Une seconde question portait sur le choix technologique. Les outils de sondage en ligne qui sont gratuits sont assez nombreux. Quelques tests et une recension comparant 3 produits populaires : SurveyGizmo, SurveyMonkey et Zoomerang ont favorisé le premier. SurveyGizmo est l’outil de sondage en ligne qui, de loin, offre le plus de fonctionnalités dans sa version gratuite. Juste pour donner une idée, le nombre de questions que l’on peut formuler par le biais de SurveyGizmo est illimité. Avec la version gratuite de SurveyMonkey, on peut créer 1o questions contre 12 pour Zoomerang. Le support à la clientèle s’avère très efficace : en moins d’une heure, j’avais réponse à mes interrogations.

La faiblesse de SurveyGizmo est essentiellement lié à la fonctionnalité de déploiement, c’est-à-dire, qu’il n’est pas en mesure d’assurer l’envoi par courriel à partir de l’outil de sondage lui-même. Cependant, cette difficulté dans le contexte d’une enquête qui n’est pas de très grande envergure se  contourne relativement bien. La gestion de la version française est également un peu plus fastidieuse car il faut traduire même les messages de base ce qui n’est pas le cas sur MonkeySurvey.

Quoiqu’il en soit, pourquoi se priver de parler aux gens lorsque l’on peut disposer de ces outils gratuits pour des enquêtes qui ne sont pas très complexes et  qui ne requièrent pas des éléments très robustes?

Ainsi, dans WordPress, avec Polldaddy, on peut aussi, en investissant à peine quelques minutes, prendre le pouls de la communauté sur une question.

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